一、构建制度管理体系
建立三级管理制度框架，包括基础规范、操作细则和考核办法，明确供电营业厅的岗位职责与业务边界。重点完善以下制度：
- 客户服务响应时效管理办法
- 业务办理流程标准化手册
- 服务品质内部评价体系
二、推进标准化建设
按照《规范化供电营业厅管理标准》要求，实施”五统一”工程：
- 统一服务标识系统（含VI视觉识别）
- 统一业务办理流程时限
- 统一窗口人员着装规范
- 统一设备配置标准
- 统一应急处理预案
| 阶段 | 周期 | 达标率 |
|---|---|---|
| 基础规范期 | 3个月 | ≥85% |
| 质量提升期 | 6个月 | ≥95% |
三、实施精细化管理
建立PDCA循环管理机制，重点完善以下环节：
- 服务流程节点量化分析（平均等待时长缩短至8分钟内）
- 客户满意度动态监测系统
- 工作人员绩效考核指标库
四、服务品质提升路径
通过”三个转变”实现服务升级：
- 被动服务向主动服务转型（开展用电需求预判）
- 单一窗口服务向综合服务平台延伸
- 人工服务向智慧服务升级（部署自助终端）
五、信息化技术支撑
构建智慧服务系统应包含：
- 业务办理实时监控平台
- 客户画像数据分析模块
- 移动端服务预约系统
通过制度体系、标准化建设、精细化管理、服务创新和技术支撑的五维联动，可系统提升供电营业厅规范化水平。建议每年开展两次服务品质评估，持续优化管理模式。
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