一、优化服务流程
通过智能化系统改造，电力营业厅可建立”线上预约+线下办理”双通道服务模式。如某营业厅部署智能叫号系统，支持客户通过APP提前预约业务办理时段，现场等候时间缩短40%以上。同时推行”首问负责制”和”一次性告知”制度，避免客户重复跑腿，业务办理效率提升显著。
二、提升客户体验
在硬件设施和服务细节上持续改进：
- 设置爱心专座、老花镜等便民设施，配备急救药品等应急物资
- 推行”十心服务”标准，要求员工做到接待有爱心、解答有耐心、处理要细心
- 建立客户画像分析机制，主动发现潜在用电需求
三、创新技术应用
深度融合数字化手段提升服务响应速度：
- 全面推广”网上国网”APP，实现电费缴纳、故障报修等15项业务线上办理
- 建立网格化微信服务群，台区经理24小时在线响应客户需求
- 在电表箱张贴便民服务卡，整合报修电话、线上服务二维码等信息
四、关注特殊群体
针对老年客户、残障人士等群体推出专属服务：
- 开设绿色通道，提供全程代办服务
- 定期上门检查用电安全，建立特殊客户服务档案
- 制作大字版业务指南，配备手语服务专员
通过流程再造、技术赋能和人文关怀的有机结合，电力营业厅可构建”线上+线下””标准化+个性化”的服务体系。数据显示，实施这些措施后用户满意度普遍提升至98%以上，投诉率下降60%。未来需持续关注客户需求变化，将便民服务融入社区治理体系，真正实现”服务零距离”。
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