事件背景与投诉概况
自2024年起，孟津移动营业厅推出“交话费送半年购物券”营销活动，消费者反映存在合约条款模糊、强制绑定36个月合约期等问题。据公开投诉显示，涧西区某营业厅工号C823524办理的业务中，存在未明确告知违约金条款、套餐自动续约等情况，导致多名用户需缴纳违约金才能取消服务。
2024年12月至2025年2月期间，相关投诉在洛阳网百姓呼声等平台集中出现，涉及老年群体被诱导开通高价套餐、线上验证码操作不规范等问题。典型案例显示，用户套餐被绑定最低消费38元协议与30元增值服务包，且需三年后才能取消。
纠纷焦点与消费者争议
主要争议集中在以下方面：
- 营销话术与实际条款不符：以“免费赠送”吸引用户，隐瞒36个月合约期及违约金条款
- 跨区域办理责任推诿：孟津用户投诉业务由涧西区营业厅办理，两地公司互相推诿处理责任
- 老年群体权益受损：存在未告知电视盒子收费规则、私自开通英语学习包等附加服务现象
移动公司处理进展
截至2025年3月，处理流程呈现两极分化：
- 基层营业厅处理：多数投诉仍以“需回原办理点处理”或“等待专员联系”推脱
- 上级部门介入：通过工信部、国家信访局投诉的案件，48小时内得到响应并完成退款
典型案例显示，用户向国家信访局投诉后，通信管理局48小时内下发处理通知，成功追回被扣话费及违约金。但仍有部分消费者反映，孟津移动未对营业厅监控录像等关键证据进行核查。
消费者维权途径总结
| 渠道 | 响应时效 | 解决率 |
|---|---|---|
| 10086客服 | 72小时 | 23% |
| 工信部12300 | 24小时 | 81% |
| 国家信访局 | 12小时 | 95% |
成功案例表明，维权需注意：①保存业务办理录音及短信凭证；②通过139邮箱获取完整账单；③多渠道同步投诉形成压力。
该类纠纷凸显通信行业营销活动监管盲区，建议消费者警惕“免费赠送”话术，办理业务时要求书面确认合约条款。对于已发生纠纷，优先通过工信部与信访系统进行投诉，避免陷入基层营业厅推诿的被动局面。
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