一、业务流程混乱引发信任危机
鼓楼营业厅多次出现业务办理流程与系统显示不一致的情况。有用户在合约到期日办理宽带注销时，遭遇摄像头设备单独延期设置的合约陷阱，导致无法即时解约。自助服务设备故障频发，补卡机已知故障却仍引导客户使用，致使客户免费补卡权益受损。
| 承诺流程 | 实际执行 |
|---|---|
| 合约到期即时解约 | 设备单独设置延期条款 |
| 自助机免费补卡 | 设备故障导致权益失效 |
二、服务效率与专业度双重缺失
该营业厅存在显著的服务响应问题：
- 月末系统故障频发，用户反映宽带注销业务常以”系统故障”为由拖延办理
- 业务人员对跨区域服务政策掌握不足，宽带设备需返回原办理地处理
- 缺乏有效分流机制，高峰期平均等待时间超过1小时
三、收费争议与合约陷阱频现
收费透明度问题尤为突出：
- 合约机套餐存在隐性绑定条款，解约需支付高额设备买断费
- 宽带套餐费用线上线下报价不一致，10086客服与营业厅存在价差
- 故障期间仍全额收取宽带月租，拒绝合理赔偿诉求
四、售后响应机制形同虚设
用户报修宽带故障后遭遇多重推诿：
- 台风灾害后维修响应滞后超过3个月
- 维修人员未彻底解决问题，建议用户反复重启设备应付使用
- 投诉处理部门与维修团队缺乏衔接，形成服务真空
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