一、服务流程智能化升级
安吉供电营业厅引入智能化排队系统与线上预约平台，通过自助取号机实现业务分类导流，结合动态窗口调度技术，高峰期客户平均等待时间缩短至8分钟内。同步推行“掌上电力”APP全流程办理，涵盖电费缴纳、业务咨询等12项高频服务，线上业务占比提升至65%。
二、服务礼仪标准化体系
依据《供电营业规则》新规要求，建立三级礼仪规范：
- 基础规范：全员佩戴智能工牌，实施首问责任制
- 语言规范：禁用32条服务禁语，建立方言服务专班
- 应急处置：设置舆情监测专员，30分钟内响应投诉
三、客户体验创新举措
推出差异化服务场景：
- 设立无障碍服务专区，配备手语翻译终端
- 开发用电数据可视化系统，实时展示区域负荷
- 试行“服务体验官”机制，每月收集改进建议
四、合规管理强化机制
对照新版《供电营业规则》建立双重监督体系：
- 内部稽核：每日抽查20%业务录音录像
- 外部监督：公开服务承诺12项，接入政府监管平台
通过智能化改造、标准体系重构、体验创新和合规强化四维发力，安吉供电营业厅形成“效率+温度+规范”的新型服务模式，客户满意度达98.7%，投诉率同比下降42%。
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