服务理念：以客户为中心
余静始终坚持“用户至上，用心服务”的核心理念，将客户需求作为服务优化的第一驱动力。她带领团队建立“客户画像”系统，针对老年人、残障人士等特殊群体推出差异化服务流程，例如在营业厅设置无障碍通道、手语服务专窗，并通过微信提供24小时在线指导。
典型案例中，余静曾为聋哑客户定制流量套餐时，全程采用文字沟通并制作可视化操作指南，获得客户主动在社交媒体推荐联通服务。
创新服务模式
通过三大创新举措重构服务体系：
- 建立“服务日”机制，每月组织团队进社区开展网络义诊、反诈宣传等活动
- 开发“智慧服务沙盘”，实时监测客户投诉热点并生成解决方案库
- 首创“服务承诺可视化”系统，客户可扫码查看业务办理全流程进度
| 指标 | 提升幅度 |
|---|---|
| 客户满意度 | 97.2%→99.1% |
| 投诉处理时效 | 48小时→6小时 |
团队建设与能力提升
余静实施“人才成长三步法”：
- 每周开展服务案例复盘会，提炼最佳实践
- 建立服务技能认证体系，设置金牌服务师评级制度
- 推行“服务体验官”轮岗制，员工需定期体验客户全流程服务
技术赋能服务升级
引入AI智能客服系统实现7×24小时响应，结合千兆网络搭建智慧家庭体验区，客户可现场测试全屋智能解决方案。通过电子围栏技术精准推送套餐优化建议，使客户月均流量利用率提升40%。
余静以“百倍用心”践行联通高品质服务承诺，通过机制创新与数字技术融合，打造出具有行业标杆意义的服务管理体系。其团队连续三年获得省级服务评比第一名，验证了“真诚服务创造价值”的核心理念。
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