一、服务态度矛盾激化
多名学生反映，卡务中心工作人员存在长期性服务态度问题，包括但不限于：对咨询事项采用高声回应、提前结束服务时间等不当行为。有学生表示，多次在官方规定服务截止时间前到达仍遭拒，直接影响正常校园生活。
二、管理机制存在缺陷
校方处理流程暴露以下系统性缺陷：
- 投诉核查依赖人工回溯，缺乏数字化留痕机制
- 处理结果未建立闭环追踪体系
- 考核标准缺乏量化服务指标
三、沟通渠道效能不足
校长信箱作为主要反馈渠道，其运作模式存在局限性：
- 信件处理周期长达7-15个工作日
- 跨部门协作未形成标准化响应流程
- 解决方案公示度不足，同类问题反复发生
结论与建议
通过对比其他高校服务案例，建议建立三阶改进方案：首先推行线上充值系统缓解基础矛盾；其次建立服务评价数字化平台；最终通过ISO服务认证体系重构管理标准。
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