事件背景与用户投诉
2025年初，北京定福庄联通营业厅被曝要求用户必须下载「中国联通」APP才能取号办理业务。多位消费者反映，在办理宽带注销、套餐变更等基础服务时，遭遇工作人员以「公司规定」为由强制安装移动应用。有用户表示，其使用非联通手机卡的设备仍被要求下载APP，认为此举涉嫌侵犯消费者自主选择权。
官方回应与争议焦点
针对投诉，联通客服部门曾回应称「可通过营业员代客取号」，但实地调查显示部分营业厅仍存在强制下载行为。争议主要集中在三个方面：
- 线下服务场景强制捆绑线上操作，违反《电信服务规范》
- 老年用户及低存储设备群体面临技术障碍
- 办理注销业务仍需下载APP的逻辑合理性存疑
同类事件时间线梳理
- 2020年12月 长沙用户投诉APP强制下载取号
- 2021年4月 山东德州出现相同操作模式
- 2023年3月 吉林长春用户起诉「霸王条款」
- 2025年1月 河南新乡曝套餐收费纠纷
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 强制下载APP | 63% |
| 套餐收费纠纷 | 27% |
| 服务流程缺陷 | 10% |
用户权益保护建议
消费者协会提示用户可采取以下维权措施：
- 现场要求提供纸质取号凭证
- 通过工信部电信用户申诉受理中心投诉
- 保留营业厅现场录音录像证据
数字化转型不应成为企业转嫁服务成本的借口。运营商需在提升服务效率与保障用户权益间寻找平衡点，避免将技术便利异化为强制手段。监管部门应建立更细化的服务标准，防止「线上优先」演变为「线上唯一」。
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