一、安全保障义务的法律依据
根据《民法典》第1198条规定，营业厅作为公共场所的经营者，需对消费者的人身安全承担安全保障义务。若因地面湿滑、设施缺陷等未尽合理防护措施导致客户摔倒，经营者应承担侵权责任。典型案例显示，法院通常通过监控视频判断经营者是否设置警示标志、完成隐患排除等必要措施。
二、责任划分的过错原则
责任判定需结合双方过错程度：
- 经营者责任：未定期检查场地安全、未及时清理油渍或积水、未设置防滑标识等情形；
- 客户责任：奔跑、忽视警示标志、饮酒后行动不稳等自身疏忽行为；
- 典型案例显示，法院可能按“二八开”或“三七开”划分主次责任。
三、第三方侵权责任补充原则
若客户摔倒系因第三人推搡、物品抛洒等行为导致，原则上由第三人承担侵权责任。但经营者未尽到安全保障义务（如未及时制止冲突、未清理障碍物）时，需承担补充责任。补充责任赔偿后，经营者可向实际侵权人追偿。
四、赔偿范围与免责情形
赔偿项目包括医疗费、护理费、误工费等直接损失，造成残疾的还需支付辅助器具费和残疾赔偿金。经营者可免责的情形包括：
- 已设置明显警示标识并采取防滑措施；
- 客户摔倒系因突发地震、火灾等不可抗力；
- 损害结果与经营行为无因果关系。
营业厅摔倒事件的责任认定需综合经营者安全保障义务履行情况、客户自身过错程度及是否存在第三方侵权等因素。建议经营者通过投保公众责任险、完善安全管理制度等方式降低法律风险。
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