一、服务升级背景与目标
中国移动自2024年起持续推进全国营业厅服务升级计划，西城营业厅作为重点改造试点，通过优化硬件设施、标准化服务流程、引入智能终端等方式，旨在提升客户办理效率30%以上。此次升级响应集团「数智化服务转型」战略，结合5G网络与AI技术打造线上线下融合服务体系。
二、营业厅升级核心措施
| 领域 | 改造内容 |
|---|---|
| 硬件设施 | 增设自助终端机、升级排队叫号系统 |
| 服务流程 | 实现「一窗通办」业务模式 |
| 人员培训 | 开展每月服务礼仪与业务考核 |
具体实施包含以下三方面：
- 环境改造：采用模块化柜台设计，设置老年人专属服务区
- 流程优化：简化套餐变更等高频业务办理步骤
- 技术赋能：部署智能客服机器人辅助业务咨询
三、用户反馈与优化方向
据2025年1月用户调研显示，72%受访者认可服务响应速度提升，但仍有28%用户反映套餐资费透明度不足。典型案例显示：
- 年轻用户偏好线上渠道办理业务
- 老年群体对自助设备使用存在障碍
四、系统升级与技术支持
根据2025年3月公告，西城营业厅将于3月12日进行业务系统升级，届时将实现以下改进：
- 电子发票生成时间缩短至5秒
- 实时话费查询准确率提升至99.9%
西城营业厅已完成硬件设施与服务流程的阶段性升级，但在个性化服务与系统稳定性方面仍需持续优化。建议关注特殊群体需求，强化线上线下服务协同，以巩固5G时代服务领先地位。
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