一、流程繁琐与责任推诿
重庆移动杨家坪营业厅的宽带销户流程呈现典型的”多环节断链”特征。用户需经历线上申请→设备归还→营业厅确认→后台审批的闭环流程，但各环节常因信息不同步导致业务中断。例如有用户完成设备归还后，APP工单却显示”已完结”，实际业务未真正办理。更甚者存在营业厅与客服团队相互推诿现象，设备回收与系统注销被拆分为不同责任模块。
二、设备归还的争议焦点
设备管理规则的不透明加剧办理难度。主要争议点包括：
- 设备归属认定标准模糊，用户主张”网签满2年设备应归属个人”与运营商系统记录存在冲突
- 设备接收网点限制严格，部分营业厅仅承担登记职能，需用户自行送往指定仓库
- 设备序列号核验机制严苛，包含光猫、机顶盒、语音遥控器等7类设备需完整归还
三、投诉机制的闭环困局
用户维权过程中遭遇”虚假闭环”处理模式。典型案例显示：投诉工单在48小时内被标记为”已解决”，实则未进行实质性操作。这种机制源于客服系统与营业厅的KPI考核存在冲突——客服端需在限定时间内关闭工单，而营业端则有业务留存指标压力。更有用户反映投诉信息直接回传至被投诉网点，形成监管真空。
四、合约期限的隐形门槛
合约期规则成为阻止销户的有效工具。运营商系统存在三类限制性条款：
- 合约期内强制收取违约金（通常为剩余月份资费总额的30%）
- 套餐捆绑限制，高资费用户需额外审批流程
- 移机替代方案，建议用户办理跨省移机规避销户
这些条款常以《入网协议》附件形式存在，用户在办理初期往往难以察觉。
结论与建议
宽带销户困境折射出运营商业务闭环设计的系统性缺陷。建议用户采取”设备全程录像归还+多渠道投诉并行”策略：在归还设备时录制完整视频，同步向工信部（https://dxss.miit.gov.cn）提交书面投诉，并保留营业厅业务受理回执作为法律凭证。对于合约期争议，可援引《电信服务规范》第二十六条主张解除权。
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