一、柜台资源配置严重不足
金杨营业厅长期存在物理服务窗口过少的问题，三个服务柜台中经常出现工作人员离岗现象，导致日均有效服务窗口仅维持1-2个。在业务高峰期，客户平均等待时间超过90分钟，有消费者反映办理简单业务竟需耗费整天时间。
- 未设置自助取号机，依赖人工发放纸质号码
- 缺乏分流引导人员，老年群体占用大量时间
- 跨区域业务办理受阻，设备回收需返回原安装地
二、业务流程繁琐低效
该营业厅的服务流程存在多重梗阻：套餐降级需经历多次投诉才能完成，宽带业务办理出现线上线下报价矛盾，增值服务存在强制开通现象。有用户披露，新开号码时被擅自开通三项附加业务，累计多扣费达88元。
- 套餐变更需多层级审批
- 线上承诺与线下执行存在差异
- 业务办理缺乏书面确认环节
三、服务意识淡薄引发民怨
工作人员存在重营销轻服务的倾向，在客户等待期间仍持续进行套餐升级推销。更严重的是存在未经授权开通收费项目的情况，有消费者发现被擅自开通100元提速套餐长达8个月。
营业时间设置不合理（9:00-18:00）与职场人士作息冲突，特殊业务办理需多次往返。设备故障处理响应迟缓，有用户反映SIM卡无服务问题未得到及时解决。
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