服务流程缺乏标准化
青岛移动营业厅的业务办理存在明显的区域壁垒，用户在跨区办理宽带退订等基础业务时，常被要求返回原办理网点。有消费者反映在浦东营业厅办理奉贤宽带退订遭拒，设备归还必须前往原始营业点。这种碎片化的管理模式导致用户需多次往返营业厅，形成额外的时间成本。
- 宽带设备归还限定原办理网点
- 套餐变更需多部门协调确认
- 业务办理未实现智能叫号系统
投诉处理机制低效
用户投诉普遍遭遇”踢皮球”式处理，2020年某市民办理套餐降级时，三次致电10086确认流程后仍遭营业厅拒绝办理，事后投诉未获任何跟进直至账户被强制停机。2024年台风导致的宽带故障案例中，用户历经三个月十余次投诉，移动公司仍以不可抗力推脱维修责任。
投诉处理存在明显断层：线上客服仅有记录权限，线下网点缺乏处置权限，重大争议需上报区域经理的特殊流程，导致98.6%的投诉无法在首次接触中解决。
员工服务意识薄弱
营业厅人员存在消极服务倾向，具体表现为：未主动告知业务风险（如宽带押金条款）、故障维修敷衍（要求用户反复重启设备替代实质检修）、预约服务失信（宽带移机五次爽约）。基层员工普遍缺乏自主决策权，简单业务变更需逐级请示，加剧服务响应延迟。
- 12/27 申请宽带移机
- 12/28 客服未如实反馈工单状态
- 12/30 施工方单方面取消预约
青岛移动营业厅服务争议的根源在于管理体系与用户需求的错位：标准化流程缺失导致业务办理低效，层级化投诉机制削弱问题解决能力，考核导向偏差致使服务意识退化。要破解困局，需构建全市统一的业务受理系统，赋予一线人员基础决策权限，并建立客户投诉的闭环追踪机制。
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