业务流程冗长复杂
用户普遍反映办理基础业务需要经历多重步骤，包括人工叫号、重复填表、证件核验等传统流程。有消费者在2021年办理SIM卡更换时，因等待时间超过半小时与工作人员发生争执，同类问题在2023年的服务报告中仍被列为“客户流失主因”。典型痛点包括：
- 线下业务无法与线上预审系统打通，导致信息重复录入
- 跨业务办理需重新排队，缺乏综合受理窗口
员工年龄结构与服务能力失衡
营业厅工作人员老龄化现象突出，2021年用户评价明确指出“员工年龄偏大导致效率低下”。这种结构性矛盾体现在：
- 数字化设备操作不熟练，延长业务处理时间
- 服务规范执行僵化，无法灵活处理客户诉求
2024年用户投诉显示，复机业务因工作人员机械执行证明材料要求，导致客户需往返多次。
线上线下的服务协同断层
中国联通虽推出线上服务平台，但线下营业厅未能有效衔接。2024年用户投诉揭示，宽带拆机、实名变更等关键业务仍强制要求临柜办理。主要矛盾点包括：
| 业务类型 | 线上办理 | 线下要求 |
|---|---|---|
| 新装宽带 | 支持 | 无需临柜 |
| 宽带拆机 | 不支持 | 强制临柜 |
兴凯路营业厅效率问题本质是传统服务模式与数字化需求的结构性矛盾。2025年用户投诉数据表明，需从流程再造、员工培训、系统互通三个维度实施变革，方能实现服务质量的全面提升。
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