一、营业厅取消业务流程繁琐
山亭营业厅要求用户必须通过「预约登记-二次到店」的流程才能办理取消业务，且不同营业厅存在规则不统一现象。有用户反映在办理宽带取消时，被要求携带光猫设备并等待安装师傅远程操作，导致单次业务办理耗时长达3小时。
- 首次到店被告知需预约登记
- 二次到店需设备回收验证
- 系统操作等待技术人员协助
二、业务办理推诿拖延严重
2025年2月的投诉案例显示，用户在完成设备回收后仍遭遇「系统无法登录」等借口拖延，该营业厅存在以下突出问题：
- 工作人员以领导未审批为由拒绝即时办理
- 业务窗口优先处理新开业务，取消业务需长时间排队
- 预约时段结束后仍继续发号，导致用户白跑
三、隐藏条款增加取消难度
用户办理业务时未被告知的「隐形协议」成为取消障碍，具体表现为：
- 宽带业务强制绑定电话卡，需同时取消多项业务
- 未明确告知的违约金条款，如98元套餐改签需支付240元
- 增值业务默认续订，老年用户被扣41元/月附加服务
服务体系设计缺陷是投诉频发的根本原因，需优化取消业务的标准化流程，建立「首问责任制」避免推诿。同时应加强协议透明度，在业务办理时明确告知取消条件和流程。
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