系统流程复杂冗长
岚山移动营业厅的移机业务办理需经过工单创建、信息核验、上门安装等十余个环节。有用户在办理移机时遭遇17天延误，期间出现工单丢失、电话误拨等问题，但系统缺乏自动纠错机制，最终仍需用户重新到厅缴费办理。
- 线下申请材料提交（平均耗时2小时）
- 工单系统审核（2-5个工作日）
- 跨部门任务分配（1-3个工作日）
人员培训存在短板
部分工作人员对新业务规则掌握不足，导致用户多次往返营业厅。有案例显示，取消业务需预约两次办理，VIP区域发号超出服务承载能力，出现下班后继续发号的混乱现象。
跨部门协作效率低
安装部门与客服系统信息不同步，导致用户投诉后无法有效追踪处理进度。某用户投诉10日内，10086客服与安装团队出现5次信息传递失误，最终推诿要求用户重新办理。
用户反馈机制失效
投诉处理存在”形式化回复”问题，部分工单被标记为”已完成”却未实质解决。数据显示，涉及套餐变更的投诉平均需经历3次电话沟通、2次线下确认，处理周期长达15-30个工作日。
岚山移动营业厅需重构业务办理流程，建立工单追踪系统和跨部门协调机制，同时加强员工培训与投诉响应时效考核。建议引入智能预审系统减少人工环节，设置业务办理进度实时查询功能，以提升服务透明度。
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