峨眉龙门营业厅业务办理为何频遭用户质疑？

2025年3月17日上午6:59 • 行业资讯 • 阅读 1

流程繁琐：多次跑腿仍未解决

用户反映在办理主副卡取消、携号转网等基础业务时，多次前往营业厅均未成功。例如2024年2月29日因“月底无法办理”被拒，次日又以“工号无权限”为由要求登记上报，3月3日更被暗示“因涉及转网”遭拖延，导致简单业务需三次往返仍未完成。

同类问题在宽带业务中同样存在：2024年国庆期间用户为老人办理手机卡故障修复，两次到厅后仍处于“后续处理中”，凸显流程响应效率低下。

维权过程中出现更严重的服务断层：用户通过10086发起投诉后，工单在无实际沟通的情况下被强制标记为“已完成”。此类“系统闭环”操作直接导致：

业务办理受阻常被归咎于系统限制，包括：

此类技术问题与2024年广电网络升级时强制用户承担机顶盒费用的争议类似，反映出公共服务机构在系统迭代时未充分考虑用户权益。

在资源分配上存在显著失衡：普通用户办理基础业务常遇窗口少、等待长的问题，而VIP客户可优先办理。这种模式在银行业务中已引发争议，特别是对依赖线下服务的老年群体造成更大不便。对比营业厅个案中工作人员对特殊用户的主动协助，更凸显服务标准的执行差异。

峨眉龙门营业厅暴露的问题本质是服务流程、技术系统和人员管理的系统性缺陷。建议建立分级响应机制，明确各类业务办理时限；优化投诉跟踪系统，杜绝虚假闭环；同时加强一线员工权限配置，避免“系统背锅”现象。只有将用户权益置于流程设计核心，才能重建服务信任。

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