硬件设施适老化改造
工行南明营业厅在网点布局中充分融入适老元素，设置无障碍坡道与爱心窗口，配备老花镜、轮椅及便民药箱等设施。通过划分老年专属服务区，配置放大字体操作指南和人工叫号系统，有效缓解老年客户对智能设备的操作焦虑。
- 无障碍通道全覆盖
- 爱心座椅与优先叫号系统
- 应急医疗设备箱
- 大字版业务办理指引
支付服务流程优化
针对老年客户推出”幸福生活版”手机银行，简化操作界面并增加语音播报功能，同步在自助设备实现刷脸、扫码等多模式验证方式。建立特事特办机制，对行动不便客户提供上门核验服务，2024年累计完成32次移动服务。
外籍客户专项支持
设立双语服务专员团队，配备多语言版《支付指南》和汇率显示屏。在重点商圈开展外卡受理培训，优化账户分级管理体系，支持护照、居留证等多证件快速开户。创新推出微信/支付宝外卡绑卡指导服务，日均协助完成15笔跨境支付。
数字化服务创新
开发智能柜员机”亲属代办”功能，允许远程授权办理基础业务。构建外籍客户服务知识库，涵盖38国常见业务问答模板，通过AI翻译实现实时沟通。数据显示优化后老年客户业务办理时长缩短40%，外籍客户满意度达98%。
服务成效总结
通过硬件改造、流程重构与技术创新三重驱动，南明营业厅形成覆盖全场景的特殊群体服务矩阵。未来将持续迭代智能适老功能，拓展跨境金融生态圈，践行”支付为民”的服务承诺。
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