一、用户评价：满意度持续攀升
巩义电力营业厅通过“班厅合一”模式，实现客户诉求“厅内转”、营配业务“厅内办”，用户赵玉萍在低压充电桩报装业务中体验了3天办结的高效服务，并给予满分评价。针对特殊群体，如行动不便的老人，营业厅提供主动上门服务，工作人员焦春颜通过现场记录信息并代办缴费，获得用户高度认可。企业用户反馈称，供电公司通过不停电检修技术保障生产连续性，有效避免经济损失。
- 个人用户：办电效率提升50%，满意度达100%
- 老年群体：绿色通道覆盖率100%，代办服务率85%
- 企业用户：故障响应时间缩短至30分钟内
二、办理流程：高效便捷新体验
营业厅推行“一次都不跑”服务模式，通过以下流程优化提升效率：
- 线上预审：用户通过“网上国网”APP提交材料，系统自动核验
- 现场受理：班组合并后实现业务咨询、合同签订、费用结算“一窗通办”
- 进度可视：短信实时推送业务办理节点，透明化处理流程
小微企业享受“三零”服务（零上门、零审批、零投资），业扩报装平均时长压缩至2工作日。
三、创新服务：模式与技术双驱动
东城供电中心试点“班厅合一”后，实现三大突破：
- 业务协同：营销集约管控平台实时监测异常指标，自动派发任务至台区经理
- 智能辅助：自助终端设备处理简单业务占比提升至40%，减少排队等待
- 网格化服务：客户经理“一对一”对接社区，问题解决率提升至98%
四、监督机制：保障服务质效
通过双重监督体系确保服务质量：
- 内部管控：每日岗前晨会规范服务礼仪，每周视频巡查纠正服务偏差
- 外部反馈：客户走访收集建议200+条，整改完成率95%
- 纪委督导：专项查处服务履责问题，建立整改闭环管理机制
巩义电力营业厅通过流程再造与服务创新，形成“线上+线下”“技术+人文”的双轨服务体系。数据显示，2024年用户投诉率同比下降60%，业务办理时长压缩至行业平均水平的1/3，成为河南省电力服务提质增效的标杆案例。
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