一、投诉现状：电话占线与维修拖延成焦点
近年来，常宁供电营业厅的24小时抢修电话（如7246599）屡遭用户投诉。例如，2025年2月有用户反映申请临时停电需线下提交书面报告，线上渠道被拒绝，导致服务效率低下。更早的案例中，用户拨打抢修电话时遭遇无人接听或敷衍回复，如2016年劳动南路变压器漏油事件中，居民多次拨打抢修电话未获及时处理，工作人员甚至声称“漏油不影响供电”。类似问题在2019年水口山镇乱收费事件中再次出现，用户因历史欠费被强制停电，但供电所内部沟通混乱，未能明确责任主体。
二、投诉原因：服务响应与流程漏洞并存
综合投诉案例，问题根源可归纳为以下三点：
- 服务响应滞后：部分工作人员对紧急故障处理态度消极，如漏油事件中未及时排查安全隐患；
- 流程繁琐僵化：临时停电等基础业务仍依赖线下书面申请，与数字化服务趋势脱节；
- 内部管理混乱：历史欠费追溯机制不透明，导致用户为他人债务“买单”。
三、改进路径：优化机制与强化监督双管齐下
针对上述问题，可参考以下改进措施：
- 引入智能工单系统，通过国家电网官方渠道（如95598热线）实现故障报修、进度跟踪的线上化；
- 建立内部追责机制，明确抢修响应时限（如城市45分钟、农村90分钟），并与绩效考核挂钩；
- 加强公众监督，推广12345市民热线等第三方投诉平台，形成多维度服务评价体系。
常宁供电营业厅的投诉问题暴露了基层电力服务在效率、透明度与用户沟通上的短板。通过整合国家电网标准化服务资源（如95598热线），并借鉴本地12345热线的多部门协同经验，可推动服务流程优化与监管效能提升，最终实现从“被动应对投诉”到“主动预防问题”的转变。
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