服务争议现状
近期常州移动营业厅频发服务争议，主要表现为套餐资费不透明、强制捆绑消费、虚假宣传等问题。2024年12月用户投诉显示，某营业厅以”赠送手机”名义诱导老年人办理信用租机业务，在用户明确拒绝后仍强行推销宽带捆绑服务。此类事件暴露出部分营业厅存在违规营销、服务流程不规范等系统性缺陷。
典型案例分析
- 虚假宣传案例：以”老用户回馈”名义诱导办理付费套餐，实际扣费金额与承诺不符
- 资费陷阱案例：未主动告知套餐变更信息，导致用户持续使用高价低配套餐长达20个月
- 服务推诿案例：投诉处理时使用同组客服重复联系，未实际解决问题
权益保障途径
- 官方渠道投诉：通过中国移动APP”我的投诉”提交完整证据链
- 第三方维权：向消保组织(www.xfb315.com)提交书面投诉材料
- 行政申诉：通过工信部电信用户申诉受理中心主张权益
改进建议
建议建立三级改进机制：营业厅层面应加强员工合规培训，设立老年人服务专区；企业层面需优化投诉处理流程，实行首问负责制；监管部门应建立资费公示制度，要求套餐变更必须短信确认。同时建议用户留存业务办理录音、宣传物料等关键证据。
解决服务争议需要构建多方协同机制，用户应提高证据意识，企业需完善服务规范，监管部门要建立动态监督体系。只有通过制度性保障，才能实现通信服务的良性发展。
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