一、承诺与实践的落差
常州移动自2019年起在全区推行《诚信经营倡议书》，承诺”不让用户多花一分冤枉钱”。但近年多个案例显示，营业厅存在虚假宣传诱导消费：有用户反映业务员以”送手机”名义要求绑定芝麻信用租机协议，还有用户遭遇擅自开通家庭共享网导致扣费争议。2024年12月更出现业务员电话承诺”免费赠送”套餐，实际却绑定30元月费的欺诈事件。
二、投诉处理机制失效
现有投诉渠道存在明显缺陷：
- 重复派单现象严重，用户遭遇同一团队多次无效沟通
- 处理过程缺乏透明度，用户无法查询宽带扣费计算依据
- 基层人员权限受限，常以”系统限制”推诿责任
典型案例显示，用户申请宽带安装后遭遇五次推诿，最终以”无管线”理由拒绝服务，但相邻楼栋已有移动宽带覆盖。
三、根源分析与解决路径
深层矛盾源于多重因素：
- 代理商考核机制重营销指标轻服务质量
- 套餐设计复杂化导致解释权单方垄断
- 服务承诺缺乏违约追责条款
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 资费争议 | 42% |
| 强制消费 | 33% |
| 服务拒绝 | 25% |
解决承诺失信问题需建立三方监管机制：引入第三方服务评价系统，完善代理商退出机制，同时优化套餐可视化查询功能。只有将”诚信经营倡议”转化为具体可追责的操作规范，才能重建用户信任。
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