一、服务升级背后的质疑声
2025年初常州移动推出的”智慧营业厅”升级计划，本意通过数字化改造提升服务效率。然而用户反馈显示，其推出的信用租机、宽带绑定等新服务存在诱导消费、合约陷阱等问题，引发公众对服务升级实质的质疑。
二、三大争议焦点分析
2.1 营销手段争议
用户投诉反映存在以下问题：
- 以”赠送手机”名义诱导信用租机办理
- 宽带服务绑定隐藏合约期限
- 针对老年群体进行高压推销
2.2 服务流程缺陷
- 跨区域业务办理限制（如宽带设备需原址归还）
- 投诉处理团队存在包庇嫌疑
- 数字化服务未配套人工指导
2.3 合约透明度问题
用户普遍反映存在：未明确告知自动续约条款、违约金计算标准模糊、增值服务默认开通等情况，这与工信部《电信服务规范》要求的透明消费原则相悖。
三、典型案例暴露服务缺陷
| 案例特征 | 常州某厅投诉 | 套餐升级纠纷 |
|---|---|---|
| 涉及人群 | 老年用户 | 长期用户 |
| 争议焦点 | 信用租机诱导 | 合约期延长 |
| 处理结果 | 未实质解决 | 工信部介入 |
四、行业服务升级反思
当前服务升级暴露三个深层矛盾：技术创新与适老化服务的失衡、KPI导向与用户权益的冲突、数字化转型中的监管滞后。建议建立：
- 老年用户特别保护机制
- 合约条款可视化确认流程
- 跨区域服务协同标准
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