服务效率争议
常州移动总营业厅虽设有智能排队系统和大规模业务办理区，但实际运营中存在”多次跑腿”现象。办事群众常因材料告知不全、流程反复等问题耗费时间，与大厅公示的”一件事，一次办”原则形成明显反差。部分案例显示，业务办理需往返3次以上，暴露出流程标准化程度不足的缺陷。
服务态度质疑
服务窗口存在以下突出问题：
- 工作人员业务培训不足，难以准确解答专业问题
- 服务意识薄弱，存在推诿扯皮现象
- 特殊群体关怀缺失，绿色通道形同虚设
2023年11月的办事纠纷事件中，工作人员机械执行规定却缺乏灵活处置能力，导致矛盾升级。
管理漏洞暴露
| 领域 | 具体问题 |
|---|---|
| 业务流程 | 补卡等基础业务缺乏稽核机制 |
| 信息公示 | 广告内容混乱，存在误导性标语 |
| 安全保障 | 营业款保管存在安全隐患 |
改进建议汇总
- 建立三级培训体系：基础服务规范→业务流程→应急处理
- 优化”一网通办”平台，提升线上办理比例
- 建立服务追踪机制，实行首问责任制
常州营业厅总厅在硬件设施达标的服务软实力存在明显短板。需通过流程再造、人员培训和服务监管三重改革，才能实现从”管理型”向”服务型”窗口的转型。
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