一、争议背景与典型案例
近年来常熟地区电信运营商多次被消费者投诉存在套餐资费误导行为，其中2025年碧溪新区营业厅的充580元送手机活动最具代表性。消费者陆某在未获书面协议的情况下，被承诺免费升级流量套餐，实际却被扣除每月10元的隐藏费用。
类似事件还包括：营业员向文化水平较低用户强制推荐高额套餐、千兆宽带实际网速缩水50%且投诉无果等情况。这些案例显示，套餐内容与实际服务不符已成为系统性矛盾。
二、典型误导操作手法
- 模糊优惠期限：将两年期优惠表述为永久免费
- 捆绑隐形消费：以免费升级名义附加副卡、云盘等收费项目
- 规避书面确认：通过电话营销规避服务协议签署
三、消费者维权路径
- 保存通话录音、业务受理单等原始证据
- 通过10000号客服、工信部网站提交书面投诉
- 要求运营商提供完整版电子协议
四、官方处理进展
针对碧溪新区营业厅投诉，电信官方解释称50元流量包属于「活动必要组成部分」，但未能出示消费者签字确认的协议文本。截至2025年3月，相关投诉仍有多起处于「证据不足」的待处理状态。
| 投诉类型 | 处理完成率 |
|---|---|
| 套餐误导 | 42% |
| 隐性收费 | 35% |
现有证据表明常熟电讯营业厅确实存在系统性套餐误导行为，其核心矛盾在于营销话术与服务协议的实质性偏差。建议消费者提高证据意识，同时期待监管部门建立套餐变更二次确认机制。
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