一、业务流程智能化重构
通过全面推行”三零”服务（零上门、零审批、零投资），广东供电网上营业厅将高压客户办理环节由8个缩减至3个，低压业务办理时间缩短至3个工作日。具体措施包括：
- 实施电子签章与线上预审，实现90%业务远程办理
- 开发智能工单分派系统，响应速度提升40%
- 建立跨部门数据共享平台，消除信息孤岛
二、客户服务数字化转型
依托南网在线APP构建全渠道服务体系，整合22项高频业务实现”指尖办理”，关键举措包含：
- 部署智能语音助手，提供7×24小时业务咨询
- 上线VR营业厅，支持远程设备巡检与业务指导
- 开发用电行为分析系统，推送个性化节能方案
三、运维响应精准化升级
通过带电作业比例提升至85%，年度户均停电时间降至0.5小时，创新实践包括：
- 建立配网故障智能诊断平台，定位效率提升60%
- 应用无人机巡检技术，线路巡查覆盖率提升至100%
- 推行”网格化”抢修模式，到场时间缩短至25分钟
四、服务团队专业化建设
实施”金耳麦”客服培育计划，重点强化：
- ORID焦点对话技术训练，提升需求捕捉能力
- 场景化应急演练，投诉处理满意度达98%
- 建立服务能力数字画像，实现精准技能培训
通过业务流程再造、数字技术赋能、运维体系优化和人才梯队建设的多维提升，广东供电网上营业厅实现服务响应速度提升50%，客户满意度达91.3%，为新型电力系统建设提供了可复制的数字化转型样本。
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