服务承诺体系升级
广东联通通过构建”5S服务理念”实现服务标准化，包含微笑服务、响应速度、诚信沟通、业务技巧和专业能力五大维度。全省营业厅建立”一站全结”服务规范，承诺客户进厅需求100%当日完结，针对老年人等特殊群体推出助听设备辅助、方言服务等适老化改造措施。
- 宽带装维：城区2小时响应，乡镇4小时响应
- 业务办理：单笔业务≤8分钟
- 投诉处理：首次响应≤30分钟
标准化服务流程建设
建立三级服务培训机制，包含：
- 新员工90天带教计划
- 季度服务场景模拟考核
- 年度服务之星评选体系
通过案例教学提升应急处理能力，如东莞营业厅王华燕为老人深夜恢复手机数据，中山工程师龙广林深夜保障网络主播业务等典型案例，均体现标准化服务流程的落地成效。
智慧服务技术支撑
部署三大数字化工具提升服务效率：
- 千兆网络质量监测系统
- 客户画像精准服务平台
- 移网工程师智能调度平台
佛山投诉处理专家廖美玲运用智能检测系统，30分钟恢复用户面试网络故障，实现服务进度实时同步。全省智家工程师通过智能调度系统，装维服务准时率达99.2%。
客户反馈闭环管理
建立”三讲一达”投诉处理机制：讲事实、讲感受、讲原因、达共识。佛山投诉处理员余欢运用该机制，通过换位沟通、需求分析、方案定制三步法，实现投诉解决率98.7%。每月开展服务承诺满意度调研，将客户评分纳入员工绩效考核体系。
广东联通通过服务标准重构、技术赋能、人才培养三大支柱，将”百倍用心”转化为可量化的服务指标，在2023-2024年累计获得客户书面表扬信1.2万封，服务满意度持续保持行业领先地位。未来将持续深化”以客户为中心”的服务理念，推动通信服务向人性化、智能化方向迭代升级。
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