服务承诺的内涵与价值
广东联通营业厅于2023年率先推出“一站全结”服务承诺，明确包含“设施功能齐全、首问负责制、限时办理、诚信服务”四大核心要素。这一承诺旨在通过标准化服务流程，将传统分散式业务办理转变为全场景覆盖、全链条闭环的服务模式，解决客户多环节跑动、重复沟通的痛点。其价值不仅在于提升效率，更在于强化“以客户为中心”的服务文化，将承诺转化为员工行为自觉。
“一站全结”的实施路径
为实现服务承诺，广东联通构建了三级落地机制：
- 流程再造：整合业务系统，实现跨域业务一键通办，减少客户等待时间超30%；
- 人员培训：通过“服务贯标”体系，每月开展场景化演练，确保首问负责制执行率100%；
- 监督机制：设置服务超时赔偿条款，建立“客户评分-整改闭环”数字化跟踪系统。
数字化支撑与服务升级
依托中国联通APP与智慧中台，实现线上线下服务融合：线上预审材料、预约时段功能覆盖80%高频业务；线下通过智能终端设备，将传统30分钟业务压缩至8分钟内办结。政企客户可享受“诊断-组网-维护”全流程专家服务，中小企业宽带故障修复时效提升至4小时。
成效与典型案例
截至2024年，广东全省营业厅客户满意度达98.2%，业务办理平均时长从22分钟降至9分钟。典型案例包括惠州家华名都营业厅通过“精准需求洞察-快速方案定制”模式，为300+中小企业提供定制组网服务；博罗政务中心以“准、效、稳、勤”准则，实现政务类项目交付准时率100%。
广东联通“一站全结”服务通过制度创新与数字赋能，重构了通信行业的服务标准。其成功关键在于将承诺细化为可量化指标，并通过组织协同、技术支撑形成服务闭环，为行业提供了“承诺即交付”的高品质服务样板。
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