一、服务承诺标准化建设
广东联通通过建立“设施功能齐全、全程首问负责、限时等待办理”的三级服务标准，实现营业厅服务全流程规范化。具体措施包括：
- 设置智能终端与人工柜台协同的复合型服务窗口
- 承诺业务办理平均等候时长不超过15分钟
- 推行首问责任制，杜绝推诿现象
二、全场景数字化支撑
依托中国联通APP构建线上线下融合服务体系，实现“足不出户办业务、一键查询全信息”的数字化服务能力：
- 业务预受理系统自动识别用户需求
- 电子签名技术实现无纸化办理
- 跨域业务通办功能覆盖全省网点
三、服务人员能力培养
通过“三阶九级”认证体系提升服务团队专业水平，要求所有上岗人员掌握：
- 5G网络优化技术
- 智能家居组网方案
- 政企客户定制服务技能
每月开展服务场景模拟考核，保持服务标准一致性。
四、服务质量监督体系
建立三级质量追踪机制保障承诺落地：
| 层级 | 监督方式 | 响应时效 |
|---|---|---|
| 现场 | 服务评价器 | 实时反馈 |
| 省级 | 10010热线回访 | 24小时 |
| 总部 | 第三方暗访 | 月度通报 |
通过标准化流程、数字化赋能、专业人才培养和立体化监督四维发力，广东联通实现营业厅服务“进厅需求100%闭环处理，复杂问题48小时响应解决”的承诺目标，2024年客户满意度达98.2%。
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