服务承诺内涵与目标
广东联通自有营业厅提出的“一站全结”服务承诺包含三层核心要义：一是通过功能齐全的硬件设施与智能化系统，确保客户需求在单点服务场景内完成闭环；二是建立“首问负责制”服务规范，杜绝推诿扯皮；三是限定业务办理时长，承诺普通业务30分钟内办结。该承诺旨在构建“需求进厅零遗漏、业务办理零延迟、服务过程零差错”的高标准服务体系。
服务流程优化措施
为兑现服务承诺，营业厅实施三大流程革新：
- 线上线下一体化：通过中国联通APP实现服务预约、材料预审，线下窗口平均等待时间缩短至8分钟
- 服务场景标准化：制定98项服务标准，覆盖41个常见业务场景，确保服务动作规范统一
- 限时办结机制：设立业务办理倒计时系统，超时自动触发服务补偿流程
人员培训与能力建设
通过“服务贯标”专项工程构建复合型人才队伍，具体包括：
- 每月开展服务礼仪与业务技能认证考核
- 实施“百倍用心”服务文化浸润计划
<li)建立“服务专家工作室”开展场景化演练
| 指标 | 提升幅度 |
|---|---|
| 业务办理准确率 | 98.7%→99.9% |
| 客户满意度 | 92→96分 |
服务监督与持续改进
建立三级服务质量监控体系：
- 厅内设置“服务承诺电子公示屏”，实时展示服务进度
- 建立“服务问题24小时响应-72小时整改”闭环机制
<li)引入第三方神秘客检测机制，每月覆盖全部营业网点
广东联通通过基础设施升级、流程再造、人员赋能和服务监督四位一体的改革，将“一站全结”从服务承诺转化为可量化、可感知的客户体验。数据显示，服务承诺实施后客户重复投诉率下降62%，窗口服务效率提升40%，为通信行业服务标准化建设提供了创新样本。
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