一、智慧化服务系统全面升级
广州市供水公司通过部署智能语音导航系统，实现用户诉求的精准识别与快速分流。升级后的客服系统支持语音交互功能，老年人及特殊群体无需操作触屏即可完成业务咨询。服务大厅新增五台多功能自助终端机，集成水费查询、账单打印、业务变更等15项高频业务，用户平均办理时长缩短至3分钟以内。
- 智能语音交互系统：支持粤语识别准确率达98%
- 自助业务终端：覆盖90%线下常规业务
- 实时工单追踪：维修进度可视化呈现
二、线下服务环境提质增效
天河区智慧供水服务厅创新采用无玻璃柜台设计，拉近服务距离，同时设置独立洽谈室处理复杂业务。24小时自助服务区的设立打破时间限制，配备智能安防系统确保夜间服务安全。全市服务网点统一配置电子证照核验设备，用户办理过户等业务时无需携带纸质材料。
- 空间布局优化：功能分区效率提升40%
- 无障碍设施：增设盲文指引及语音播报
- 环境监测系统：实时调控温湿度及空气质量
三、全渠道服务协同联动
打通政务服务平台数据接口，实现供水报装业务与不动产登记联办，用户通过“穗好办”APP可同步完成水电燃气过户。建立全市供水服务调度中心，通过智慧供水云平台实现跨区域工单智能分配，应急响应时效提升至15分钟到场。
- 线上业务占比：从35%提升至68%
- 工单处理时效：平均缩短2.5小时
- 服务满意度：年度测评达96.2分
本次系统升级通过智能化改造与服务流程再造，构建起“线上智能应答、线下高效办理、全流程透明可溯”的新型服务模式。服务网点单日最高接待能力提升至800人次，业务办理差错率降至0.3%以下，为超大城市供水服务数字化转型提供示范样本。
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