收费不透明与隐形消费
用户普遍反映办理业务时遭遇套餐价格与实际支付金额不符的情况。有消费者在官网办理合约机时，系统显示尾款五千余元，支付后却弹出额外1800元费用且无法查询明细。更有营业厅在用户不知情时开通5G通话宝等增值服务，每月多扣费达11元。
- 套餐价格页面显示不完整
- 强制绑定增值服务
- 营业厅与客服报价矛盾
服务流程低效与区域限制
线下服务存在多重阻滞：用户需在不同区域营业厅往返办理业务，某用户退宽带设备时被要求必须返回原办理地。系统数据混乱导致咨询台与柜台信息不一致，部分业务需多次往返不同营业点才能完成。
线上服务同样存在缺陷，APP无法正常办理降档套餐，低价套餐常附带隐形涨价条款。
隐私泄露与套餐欺诈
用户信息泄露事件频发，部分营业厅员工将客户资料用于电话营销，冒充官方客服进行套餐升级诱导。更存在加盟店通过虚假宣传收取手续费，事后伪造沟通记录逃避监管。
- 虚假”免费升级”宽带服务
- 限制性”无限流量”套餐
- 新老用户套餐歧视
加盟店监管缺失
广州黄埔区某加盟营业厅被曝伪造移动授权资质，收取200元非法手续费后拒绝提供凭证。当用户投诉时，该店竟冒充10086客服伪造解决记录，最终仅被警告处理。这暴露移动对加盟渠道的监管存在明显漏洞。
服务标准化缺失、技术系统落后、监管机制松散构成三大症结。建议建立全渠道服务追溯系统，强制营业厅公示收费标准，并设立独立的用户权益保护部门。消费者办理业务时应保留完整凭证，遇纠纷可向工信部投诉维权。
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