一、服务承诺与执行落差
广东联通2024年4月曾高调宣布升级六大窗口服务承诺，包含营业厅百倍用心服务、智家工程师专业到家服务等具体条款。然而广州多起案例显示，实际服务存在严重执行断层：
- 宽带安装人员多次爽约且无主动沟通
- 政企客户经理未能兑现合约承诺
- 10010热线处理效率低下
二、虚假宣传争议频发
营销环节的误导性宣传成为主要矛盾点。广州番禺营业厅用户反映，办理的6000元宽带套餐存在副卡权益未兑现问题，且运营商与合作方互相推诿。更有多起用户遭遇电话营销陷阱：
- VIP客服宣称的免费流量实为绑定12个月的最低消费合约
- 靓号用户被强制要求缴纳违约金才能更改套餐
三、服务流程存在系统性缺陷
系统割裂问题严重影响服务体验。用户反映线上线下业务存在严重脱节，例如宽带续约必须线下缴费且余额无法抵扣后续费用，与线上客服承诺相矛盾。关键服务节点存在以下漏洞：
| 服务环节 | 承诺内容 | 实际执行 |
|---|---|---|
| 业务办理 | 一屏速办服务 | 需多次往返营业厅 |
| 投诉处理 | 24小时响应 | 超12小时无反馈 |
四、费用纠纷成投诉焦点
2024年9月集中爆发多起收费争议，包括：
- 宽带费用重复计费58个月未解决
- 预存话费开票系统异常
- 靓号协议附加隐形条款
广州联通服务承诺的信任危机，本质源于服务标准不统一、监管机制缺位及第三方合作管理失范。典型案例显示，从营销话术到履约环节存在系统性风险，亟需建立透明的服务追踪机制和跨部门协同体系。
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