事件背景与争议爆发
2025年第一季度，广州联通营业厅因套餐变更、强制消费等纠纷引发集中投诉。据消费者反馈，争议主要涉及线下服务与线上承诺不符、业务办理规则不透明等问题，部分案例显示客服存在夸大优惠、隐瞒限制条件等诱导行为。
- 套餐资费变更争议占比42%
- 业务办理双轨制投诉占比35%
- 过户/销户附加条件纠纷占比23%
争议焦点分析
核心矛盾集中在三方面：
- 套餐规则不透明：部分营业厅未明确告知套餐变更后的保底消费、协议期限等限制条件
- 业务办理双轨制：线上渠道仅开放高资费套餐办理，低资费业务强制要求线下处理
- 服务承诺未兑现：2024年整改方案中承诺的响应时效、处理标准未完全落地
消费者维权案例
典型案例显示，有用户在未充分知情情况下被升级套餐，要求降档时遭遇多重阻碍。某消费者投诉称，客服以“套餐下架”为由诱导升级，实际原套餐仍可办理，维权过程需反复投诉至工信部门才得解决。
另一过户纠纷中，用户被要求签订20年在网协议并预存高额话费，与初始办理时承诺严重不符。此类案例暴露出服务标准执行与制度规范存在断层。
整改措施与行业反思
联通官方回应称已启动三项整改：
- 建立套餐变更二次确认机制
- 统一线上线下业务办理标准
- 增设服务承诺履行监督岗
通信行业专家指出，此类争议反映运营商在数字化转型中，线下服务体系未能同步升级。需建立客户需求分级机制，优化服务流程透明度。
本次争议本质是传统服务模式与数字化需求的碰撞。运营商应强化服务标准一致性，建立有效的客诉预警机制，同时监管部门需完善电子协议备案审查制度，从根本上保障消费者知情权与选择权。
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