一、服务形象规范
营业厅员工需保持统一着装，佩戴工号牌并确保制服整洁无褶皱，禁止穿着休闲装或个性化服饰上岗。每日营业前需完成以下准备工作：
- 清洁营业厅内外环境，确保无杂物堆积
- 检查电子屏信息更新及设备运行状态
- 整理业务表单及宣传资料，补充消耗品
二、服务行为规范
员工需严格遵守考勤制度，实行指纹打卡并执行以下规定：
- 提前15分钟到岗完成交接班
- 午餐实行轮班制，确保窗口服务不间断
- 禁止工作区域饮食、化妆或处理私事
服务过程中需保持标准站姿，避免倚靠柜台或背对客户。
三、客户服务标准
客户接待须执行”六个不准”原则：不准推诿敷衍、不准乱收费用、不准态度冷漠、不准泄露信息、不准强行推销、不准代工代劳。具体服务流程包括：
| 服务类型 | 响应时限 |
|---|---|
| 业务咨询 | 即时响应 |
| 故障申报 | 10分钟内派单 |
| 投诉处理 | 2工作日反馈 |
四、信息安全与投诉处理
客户信息管理需遵循《网络安全法》，严格执行三级保密制度：
- 纸质资料入柜上锁
- 电子数据加密存储
- 查询记录留痕备查
投诉处理实行首问负责制，需完整记录事件经过并上传客服系统。
广电南路营业厅通过规范化的形象管理、标准化的服务流程、严格的信息安全制度和高效的投诉处理机制，构建起完整的服务质量保障体系。定期开展服务礼仪培训和应急演练，确保各项规范有效落实。
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