事件背景与争议焦点
2022年12月，有消费者在宣城鳌峰新村广电营业厅办理有线电视销户时，因账户存在未使用的预缴款，要求退款遭拒。营业厅以“预缴款只能暂存或转给其他用户”为由拒绝办理，引发消费者投诉。类似案例在2024年也多次出现，例如用户因广电卡信号问题销户后遭遇退款拖延，甚至因系统问题导致退款失败。
法律依据与用户权益
根据《消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供服务时，未按约定履行的应退还预付款。这意味着：
- 用户销户时有权主张剩余预收款返还；
- 运营商不得单方面设置不合理的退款限制条款；
- 若服务未完全履行，应按比例退款。
退款流程与争议原因
正规退款流程应包含余额查询、政策确认、材料提交及审核打款等步骤。但实践中常出现以下问题：
- 营业厅以“系统故障”推诿退款请求；
- 工作人员对政策解读存在偏差；
- 退款流程缺乏标准化指引。
用户维权建议
消费者可通过以下途径维护权益：
- 留存合同、缴费凭证等证据材料；
- 向运营商总部或当地消协投诉；
- 必要时通过司法途径主张权利。
广电营业厅拒绝退还预收款的行为涉嫌违反《消费者权益保护法》，消费者应主动行使法定权利。运营商需完善退款机制、加强人员培训，避免因服务瑕疵引发纠纷。
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