一、环境优化工程
广电新村营业厅通过每日三次清洁消毒、智能环境监测系统部署，实现空气质量和卫生指标可视化公示。重点改造四大功能区：
- 智能导办区：配备AI虚拟助手和触屏导航设备
- 综合受理区：设置高低柜台满足不同群体需求
- 自助服务区：部署10台多功能一体机实现全天候服务
- 便民休憩区：配置充电桩、医药箱等18项应急物资
二、智慧服务升级
构建”线上+线下”双轨服务体系，推出三大数字化服务：
- 远程视频帮办：通过5G视频系统实现特殊群体远程认证
- 智能预审系统：材料识别准确率达98%以上
- 无感评价机制：业务办理后自动推送服务评价链接
| 设备类型 | 日均服务量 | 好评率 |
|---|---|---|
| 自助填单机 | 83人次 | 96% |
| 智能预审机 | 127人次 | 91% |
三、服务团队建设
建立”三阶九维”培训体系，每月开展服务场景演练和话术优化：
- 基础规范：包含12项仪容仪表标准和7类服务手势
- 场景应对：设置突发状况处置等8类模拟场景
- 进阶提升：开展服务心理学等专题培训
实施”服务之星”评选机制，将客户评价与绩效考核直接挂钩，建立服务案例共享库收录典型事例56个。
四、特色服务创新
针对辖区老龄化特征，推出”银发关怀”服务包：
- 设置无障碍通道和防滑处理区域
- 配备老花镜、助听器等适老设备12类
- 每月举办反诈知识讲座和智能设备培训
同时建立政企服务专窗，实现社保、税务等6类政务事项跨部门联办，业务平均办理时长缩短40%。
通过环境改造、智慧升级、团队优化和服务创新四维驱动，广电新村营业厅构建起”环境舒适、流程智能、服务专业、特色鲜明”的新型服务模式。该模式实现日均服务能力提升60%，客户满意度达98.7%，为基层公共服务机构转型升级提供了可复制的实践样本。
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