一、智能化动线规划与空间布局优化
广电营业厅采用环线设计与功能分区策略，将1000平运营场地划分为智能服务区、人工咨询区及适老专属区。通过安装智能导览屏与地面感应灯带，实现用户分流与自助导航功能，减少老年用户的寻路焦虑。无障碍通道宽度扩展至1.5米，配备防滑地砖和连续扶手系统。
| 区域 | 面积占比 | 核心功能 |
|---|---|---|
| 智能服务区 | 40% | 自助终端、VR体验 |
| 人工咨询区 | 30% | 业务办理、技术指导 |
| 适老专属区 | 30% | 健康检测、紧急呼叫 |
二、适老化设计的核心功能实现
基于广电5G网络的适老化服务体系包含两个层级：
- 基础适老级：配备可调节字体终端（最小48px）、语音指令操作系统、紧急呼叫按钮
- 增强适老级：集成健康检测设备（血压/血糖仪）、智能放大镜功能、戏曲点播专区
等候区设置符合人体工学的适老座椅，座面高度提升至50cm，配备USB充电接口和物理按键服务铃。
三、智能设备与人工服务的协同整合
通过广电智能装修APP实现线上线下服务融合：
- 自助终端集成人脸识别技术，自动调取用户历史业务数据
- 智能叫号系统同步推送短信提醒与语音播报
- 健康检测数据实时上传云端，生成电子健康档案
保留传统服务窗口，设置方言服务专员与手语服务岗，确保技术包容性。
四、服务流程的人性化改造实践
建立三级服务响应机制：
- 一级响应：智能设备自动处理简单业务（耗时≤3分钟）
- 二级响应：流动服务专员现场指导（响应时间≤2分钟）
- 三级响应：专家坐席深度服务（预约等候≤15分钟）
实施“无健康码绿色通道”和代办服务授权制度，解决老年用户数字鸿沟问题。
该方案通过空间布局重构与服务流程再造，使老年用户业务办理效率提升40%，用户满意度达92%。智能设备使用率同比增长65%，适老专区日均服务量稳定在150人次，实现商业效益与社会价值的双重提升。
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