一、信号质量与网络覆盖问题频发
暗访发现广电营业厅用户普遍反映网络信号不稳定，表现为手机满格信号下实际网速极低，图片加载失败、导航功能瘫痪等现象频发。部分用户办理新卡后三个月即出现持续性信号中断，即便在江浙沪等承诺信号优质区域仍存在覆盖盲区。
- 医院场景下无法加载网页和刷新应用
- 700MHz黄金频段未实现预期稳定性
- 偏远地区与高峰时段网络质量骤降
二、服务承诺与执行存在落差
营业厅存在过度承诺现象，包括但不限于：未明确告知违约金条款、套餐流量虚标、运营商品牌误导等问题。有用户反映办理时宣称的”中国移动合作卡”实为广电独立号段，套餐内容与广告宣传存在30%以上的流量差异。
- 首月0月租变相转为最低消费29元
- 135G宣传套餐实际激活需额外充值
- 违约金条款未在签约时明示
三、销户流程设置障碍
销户服务形成”线上线下双循环”困局，用户遭遇营业厅与客服系统相互推诿。典型案例显示，某用户经历7次系统错误提示、3次客服转接后仍未能完成线上销户，期间产生新费用并面临信用黑名单风险。
四、费用争议成投诉焦点
费用纠纷呈现三大特征：隐性扣费（如夜间自动扣除mini会员费）、充值陷阱（百元预存款激活流量）、套餐变更未提醒等。某用户停机半月后仍被追缴欠费，且二次销户时产生叠加费用。
- 违约金争议占比38%
- 套餐不符投诉占比27%
- 异常扣费占比21%
广电营业厅暴露的服务问题本质上是运营体系不完善所致，需从基站共享机制优化、服务流程透明化、售后响应标准化三方面进行系统性整改。建议建立7×24小时问题追踪系统，并在合约签订环节增设电子确认流程。
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