一、服务流程设计
广电营业厅应建立标准化的服务流程体系，包含从客户接待到业务办理的完整链路：
- 预受理阶段需明确业务类型，提供清晰的办理指引
- 业务办理需实现”收件即受理”原则，减少重复审核环节
- 特殊业务处理应设置快速响应通道和应急方案
重点规范套餐变更、设备调试等高频业务的操作标准，确保不同营业厅服务流程的一致性。
二、服务礼仪标准
服务人员的职业形象直接影响客户体验，需建立三级规范：
- 基础规范：统一工装、规范胸卡佩戴、保持整洁仪表
- 行为规范：标准站姿（横摆式指引）、微笑服务（露出6-8颗牙齿）、礼貌递接物品
- 语言规范：使用”三语”原则（迎宾语、解释语、送别语），禁用服务禁语
特别需注意老年客户的服务细节，包括语速控制和辅助操作指引。
三、客户需求处理
建立闭环管理机制保障服务质量：
- 即时响应：5分钟内完成问题登记
- 分级处理：普通问题24小时解决，复杂问题72小时反馈
- 结果确认：100%回访确认解决效果
重点规范业务订购的二次确认机制和退订服务闭环流程，防范服务纠纷。
四、信息化支撑
数字化转型需关注三个关键点：
- 业务系统状态同步：确保线上线下数据一致性
- 自助服务优化：开发适老化操作界面和语音指引
- 知识库建设：建立标准问答库和典型案例库
五、监督反馈机制
建立三级质量监控体系：
- 日常巡查：值班经理每小时现场巡检
- 视频抽查：调取监控核查服务规范执行
- 客户评价：设置服务评价器和线上评分通道
考核指标应包含业务差错率、客户等待时长、投诉处理满意度等核心数据。
广电营业厅服务规范需构建流程标准化、服务人性化、管理数字化的三维体系，通过细化42项具体服务标准（含16项关键流程节点），实现客户满意度提升与运营效率优化的双重目标。建议每季度开展服务流程穿越测试，持续优化服务触点体验。
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