一、服务流程智能化升级实践
广西移动通过重构业务办理流程，将平均业务处理时长缩短至8分钟内。在全区80%营业厅部署智能导办系统，客户通过人脸识别即可自动获取历史业务记录。主要优化措施包括：
- 设立预处理窗口完成资料初审，减少无效等待时间
- 开发业务预填单系统，客户扫码即可完成电子表单填写
- 引入智能叫号算法，动态分配综合业务与简易业务窗口
二、客户体验数字化创新
基于客户行为数据分析，广西移动打造线上线下融合服务场景。在南宁试点的新型智慧营业厅中实现：
- AR虚拟导览系统实时指引业务办理路径
- 自助终端设备覆盖率提升至95%，支持42项高频业务办理
- 开发VR业务演示模块，帮助老年客户直观理解5G套餐内容
| 指标 | 传统厅 | 智慧厅 |
|---|---|---|
| 平均等候时长 | 22分钟 | 9分钟 |
| 业务办理准确率 | 83% | 97% |
三、人员能力培养与考核体系
建立”星火计划”人才培养机制，通过三维度提升服务能力：
- 业务能力：每月开展5G套餐、物联网等专项认证考核
- 服务技巧：引入航空公司服务培训课程，强化同理心沟通
- 应急处理：设置18类典型场景模拟演练，覆盖突发投诉等状况
考核体系采用KPI+OKR双轨制，将客户NPS评分与员工绩效直接挂钩，优秀服务案例纳入知识库共享学习。
通过服务流程再造、数字技术赋能和人才梯队建设的协同推进，广西移动营业厅2024年客户满意度达到92.7%，较改造前提升19个百分点。未来将持续深化AI客服助手、区块链电子凭证等创新应用，构建全渠道智能服务体系。
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