一、套餐捆绑与隐形收费乱象
用户在办理基础业务时频繁遭遇强制捆绑销售：
- 转网用户被强制绑定高价套餐，承诺的0元购机实则需支付139元/月的合约费用
- 校园场景中被强制办理39元套餐，实际存在8元保号套餐却未告知
- 宽带赠送活动隐瞒后续收费条款，导致用户被持续扣费且无法解约
更有多起用户投诉显示，营业厅擅自在未告知情况下开通增值业务，如5G通话宝等附加服务，造成每月5-10元不等的话费损失。
二、宽带服务与设备归还难题
宽带维护服务存在明显区域歧视：
- 台风灾后维修拖延超过3个月，以主线路损坏为由拒绝及时处理
- 设备归还必须到原办理营业厅，跨区域服务网点无法受理
- 维修人员指导用户通过断电重启临时处理网络故障，缺乏专业服务意识
此类问题导致用户产生额外流量费用，且智能家居设备长期无法正常使用，但移动公司以不可抗力为由拒绝赔偿。
三、服务效率与态度引发不满
线下服务流程存在系统性缺陷：
- 营业厅普遍采用人工发号，平均等待时间超过1小时
- 缺乏业务预审机制，用户常因资料不全需多次往返
- 工作人员服务态度恶劣，存在边办业务边接私人电话等不专业行为
| 业务类型 | 平均处理时长 |
|---|---|
| 套餐变更 | 45分钟 |
| 宽带退订 | 2次以上到店 |
服务体系缺乏用户视角的顶层设计是根本症结。从套餐设计到服务流程，均以企业运营便利为导向，未建立有效的用户权益保障机制。建议通过业务办理透明化、服务标准统一化、投诉响应快速化三大改革重塑服务形象。
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