一、事件背景与问题表现
近期多名消费者反映庙行电信营业厅在办理业务过程中存在未履行服务告知义务的情况。典型案例如2025年3月用户办理专线业务时，工作人员仅强调资费优惠，未明确告知24个月合约期限及提前解约需支付5000元违约金的关键条款。另有用户投诉在流量超额使用时，系统延迟发送提醒导致产生高额费用，违反《消费者权益保护法》第九条关于自主选择权的规定。
二、具体违规行为分析
通过梳理投诉案例，主要违规行为包括：
- 未以显著方式提示格式条款，涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十六条
- 服务变更未提前告知，违反《民法典》第五百零九条关于诚信履约的要求
- 流量阈值提醒机制存在系统缺陷，未尽实时提醒义务
- 工作人员存在选择性告知行为，隐瞒对消费者不利的合同条款
三、法律后果与责任认定
根据《消费者权益保护法》第四十九条，运营商需对未尽告知义务导致的损失承担赔偿责任，包括但不限于：
- 退还违规收取的违约金
- 补偿超额流量费用
- 承担用户维权的合理支出
民法典第五百七十七条明确，未履行告知义务构成合同履行瑕疵，用户可要求继续履行或解除合同。
四、消费者应对策略
建议消费者采取以下维权措施：
- 保存业务办理时的录音、电子合同等证据材料
- 通过10000号客服或工信部投诉渠道主张权利
- 依据《民事诉讼法》第六十四条行使举证权
五、行业改进建议
| 改进方向 | 具体措施 |
|---|---|
| 流程规范 | 建立双录系统保存业务办理过程 |
| 技术升级 | 优化流量实时监测与预警系统 |
| 人员培训 | 加强《消费者权益保护法》专项培训 |
庙行电信营业厅事件反映出电信行业在格式条款提示、实时服务提醒和员工职业规范等方面存在系统性缺陷。建议通过完善内部管理制度、加强技术监测能力、建立客户服务标准等多元措施，切实履行法定的告知义务，维护消费者知情权和选择权。
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