协同业务拓展机制创新
开封铁通通过建立”前后台+外部渠道”三级联动机制，在家庭宽带与智能组网产品领域开展深度协同。前台营业厅与装维团队形成服务闭环，后台技术部门开发智能化业务受理系统，并与本地社区、物业建立20余个合作服务点，实现业务覆盖半径扩大40%。
智能服务终端全面升级
引入多模态智能服务终端，构建”人工+自助”协同服务场景：
- 部署智能业务办理终端，实现开户、缴费等15项基础业务自助办理
- 设立VR体验区展示FTTR全光组网方案
- 开发远程视频支持系统，技术专家可实时指导复杂业务办理
全流程服务效能提升
通过流程再造将集团客户装机周期压缩至72小时内，建立三项核心机制：
- 装维服务标准化认证体系，全员通过HDICT专业认证
- 设立服务监督专员，对20项关键指标进行动态监测
- 建立跨部门应急响应小组，重大故障30分钟到场处置
实施成效
| 指标 | 升级前 | 当前 |
|---|---|---|
| 业务办理时效 | 45分钟 | 18分钟 |
| 客户满意度 | 86% | 95% |
| 协同业务占比 | 32% | 58% |
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