一、服务流程优化升级
通过推行”无证化”办电模式，实现业务办理”刷脸认证+电子证照调用”双通道，将高压业务申请材料精简至3项，低压业务实现”零证受理”。建立三级响应机制：
- 常规业务：5分钟内完成受理
- 复杂业务：启动专家会商机制
- 紧急故障：15分钟响应到场
二、智能化技术应用
部署智能服务终端集群，包含：
- 自助缴费终端支持12种支付方式
- 业务预审机器人实现90%常见问题解答
- VR业务导航系统降低50%等候焦虑
同步上线”弋电通”小程序，实现电费账单预测、停电信息推送、电子发票开具等15项功能集成。
三、员工素质强化建设
实施”双百提升计划”：
- 100%员工通过服务礼仪认证考核
- 每月开展100分钟情景模拟训练
建立服务积分制度，将客户评价与绩效考核直接挂钩，设置”服务之星”季度评选机制。
四、监督反馈机制完善
构建三级质量监控体系：
- 现场服务录音录像云端存档
- 神秘客户月度暗访测评
- 客户满意度实时评价系统
设置”办电体验官”社会监督岗位，邀请人大代表、媒体记者等参与服务流程优化建议。
通过流程再造、技术赋能、队伍建设和机制创新四维发力，弋阳供电营业厅已实现业务办理效率提升40%，客户投诉率下降65%，形成可复制的现代供电服务样板。
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