服务渠道调整与线上办理
德保水厂在停水期间全面启动线上服务系统，通过微信公众号提供全天候水费查询、账单推送及线上缴费功能。营业厅暂停现金缴费业务，同时在自助服务终端机增设应急打印服务，用户可凭电子凭证获取纸质票据。
- 线上服务：微信公众号支持历史账单下载与预存水费功能
- 设备维护：保留两台自助终端机并每日进行三次消杀
- 特殊需求：老年用户可通过客服电话预约纸质账单邮寄
应急供水保障措施
针对云山大道等重点区域，水厂配备10辆应急送水车实施网格化供水保障，每日8:00-20:00在社区广场设置临时取水点。对医院、养老院等特殊单位采取定制化服务：
- 建立重点单位联络专员机制
- 优先安排送水车定点补给
- 提供二次供水设备临时供电方案
用户沟通与服务响应
通过多平台实时推送施工进度，每两小时在本地论坛更新管道接驳实况照片。开通三条24小时服务专线，设置智能语音应答系统自动分流咨询诉求，人工坐席扩容至12个处理紧急需求。
| 时段 | 接通率 | 平均响应时长 |
|---|---|---|
| 日间(8:00-18:00) | 98% | 32秒 |
| 夜间(18:00-8:00) | 91% | 47秒 |
恢复供水后处理机制
施工完成后组建20人水质检测专班，按照三级采样标准对管网末梢水进行72小时持续监测。开通漏水报修绿色通道，对因停水导致的户表故障提供免费检测服务。
- 首日执行半小时级管网压力监测
- 设置过渡期水量争议申诉专窗
- 开展受损电器设备登记理赔
服务保障总结
通过智能化服务平台与实体应急措施的有机结合，德保水厂在管网改造期间构建起立体化服务保障体系。该模式既保障了基础民生需求，也为市政公共服务数字化升级提供了实践样本。
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