一、服务态度引发信任危机
多名用户反映在营业厅办理业务时遭遇恶劣服务，表现为：工作人员对咨询表现出明显不耐烦情绪，办理流程中拒绝解释收费细则，对质疑采用”不交钱就别办”的强硬态度。更有用户遭遇业务员隐瞒合作宽带性质，导致办理非联通自有宽带业务。
二、收费争议成矛盾焦点
用户投诉集中在三类收费问题：
- 强制补收停机期间收视费，且无法提供有效服务证明
- 重复收取开通费，新装与续费均需缴纳60元费用
- 套餐捆绑隐性消费，手机与宽带业务存在计费冲突
公司对收费依据公示不足，且无法提供物价局备案文件。
三、安装服务长期拖延
宽带安装服务存在系统性延误，主要问题包括：
- 新装宽带平均耗时超过30个工作日
- 故障报修响应超72小时
- 合作业务安装后缺乏售后服务支持
用户多次催办仍无法获得明确处理进度。
四、网络质量投诉无果
服务质量问题呈现持续性特征：
- 宽带日均掉线3次以上，高峰时段网速下降80%
- 故障设备维修周期超15天
- 投诉处理仅做口头承诺，无实际解决措施
怀化有线营业厅投诉高发的根本原因在于垄断经营模式下的服务意识缺失，具体表现为服务流程不规范、收费机制不透明、技术保障能力不足三大系统性问题。解决路径需从引入市场竞争机制、建立服务标准公示制度、接入第三方质量监测三方面入手。
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