恩施联通营业厅：以心服务铸就客户满意标杆
服务能力筑基
巴东城区北京大道营业厅建立三级学习机制，通过晨会复盘服务细节、周例会案例研讨、月度技能比武，形成服务标准统一、业务能力过硬的团队。全员持证上岗率达100%，服务满意度连续12个月蝉联全州榜首，2024年获评县级”文明窗口”称号。
- 每日晨会：规范仪容仪表，演练服务话术
- 每周案例：分析典型场景，优化处置流程
- 每月考核：建立服务积分，强化结果应用
体验优化实践
推行”社区网格化服务”模式，划分12个责任片区，提供三项特色服务：宽带义诊、智能辅导、银发关怀。2024年累计开展上门服务3800余次，解决网络问题257件，老年客户满意度提升至99.2%。建立”微区域”管理体系，将平均业务办理时长压缩至8分钟，客户等待期间接受业务讲解率达92%。
数字服务创新
打造线上线下融合服务矩阵，制作短视频82条开展场景化教学，单条最高播放量突破15万次。开通直播服务28场，解答咨询问题4600余个，FTTR业务转化率提升35%。同步开发”适老化服务专区”，配置大字体操作指南、语音助手等辅助工具，帮助2800余位老人跨越数字鸿沟。
暖心服务案例
丁店长团队为独居老人建立”银发档案”，定期上门检测网络、指导智能设备使用，成功阻止3起电信诈骗。投诉处理中心实行”首问负责+限时办结”机制，2024年工单处理及时率达100%，10分好评率97.6%，荣获省级”青年文明号”称号。
- 暴雨天气主动延长营业时间
- 为特殊客户建立绿色通道
- 跨区域协调解决紧急需求
服务永无止境
恩施联通营业厅通过建立标准化服务体系、创新数字化服务手段、践行人性化服务理念，形成”能力筑基-体验优化-价值创造”的服务闭环。2024年客户净推荐值(NPS)提升至86分，服务投诉量同比下降42%，真正实现”以心换心”的服务承诺。
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