一、智能化服务场景升级
成都移动主营业厅部署智能终端机和VR业务演示设备，实现5G网络全覆盖，客户可通过自助设备完成80%基础业务办理。引入AI语音助手，支持方言识别功能，帮助老年客户完成套餐查询、话费充值等操作。
- 智能叫号系统：自动推送排队进度到客户手机
- 业务预审终端：自助扫描证件完成实名认证
- 虚拟营业员：全息投影展示5G套餐内容
二、适老化服务专项优化
设立爱心专席配备助听器、大字版服务手册，针对65岁以上客户提供生日免单、专属孝心卡服务。每月定期开展”银发课堂”，教授老年人使用视频客服、防诈骗技巧等数字技能。
- 优先叫号：系统自动识别老年客户推送优先服务
- 上门办理：为行动不便客户提供家庭宽带安装
- 健康监测：联合医疗机构提供免费血压检测
三、客户反馈闭环机制
通过服务体验官平台收集意见，建立”站店听音-问题溯源-服务迭代”的闭环流程。设置”心级服务”评价器，客户离店时可对服务进行实时评分，数据同步至后台管理系统。
四、品牌活动提升感知
结合传统节日开展主题体验活动，例如端午包粽子、中秋做月饼等文化互动。推出”服务承诺卡”，明确宽带安装8小时响应、业务办理零差错等服务质量标准。
通过构建”智能设备+人文关怀+数据驱动”的三维服务体系，成都移动主营业厅实现服务响应速度提升40%，客户满意度达98.7%，为通信行业服务升级提供示范样本。
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