一、资费规则不透明
移动营业厅套餐设计存在过度复杂化问题，不同地域、渠道制定的个性化营销方案导致标准资费体系支离破碎。部分营业员为完成业绩指标，采用「天花乱坠」的话术诱导用户办理高价值套餐，实际使用中却出现流量消耗异常、隐形扣费等问题，老年群体尤其容易成为受害者。
二、服务流程存在缺陷
业务办理环节存在三大痛点：
- 套餐变更需多次线下核验身份，线上渠道功能残缺
- 增值业务默认勾选机制未完全取消，存在误开通风险
- 电子协议条款表述晦涩，关键信息未作显著标注
三、投诉解决效率低下
2024年度投诉分析显示，超过35%的投诉需要三次以上沟通才能解决。部分省级分公司采用非官方手机号处理投诉工单，导致用户质疑处理流程的规范性和权威性。尤其在流量超额扣费争议中，存在「补偿方案不透明」「处理标准不统一」等突出问题。
四、业务办理规范缺失
基层营业网点为应对市场竞争压力，出现「动作变形」现象：
- 未经用户确认擅自开通增值服务
- 合约机销售隐瞒解约违约金条款
- 携号转网设置隐形障碍
服务投诉频发的本质源于考核机制与服务质量的失衡。需建立全国统一的资费公示标准，完善电子协议签署规范，强化10086热线与线下网点的服务协同。监管部门应要求企业定期公开投诉解决率、重复投诉率等关键指标，通过数据透明化倒逼服务改进。
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